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교육민원 처리 빨라지고, 친절해졌다

기사입력 2006-01-27 14:51:57

교육인적자원부는 지난17일, 작년 1월에 개소한 『민원상담센터』(☎2100-6060) 운영 1년 성과를 분석한 결과, 민원처리가 “2.9일”이상 빨라지고 민원서비스에 대한 고객만족도도 “9.8점”이나 높아진 것으로 나타났다고 밝혔다.

민원상담센터 개소후 1년 동안의 민원처리 상황을 보면,1일 평균 270여건의 민원을 상담·처리하였고, 교육인적자원부에 제기된 민원 중 전화상담의 경우 69.2%, 인터넷민원의 경우 12.5%를 민원상담센터에서 직접 처리한 것으로 나타났다.

특히, 인터넷민원의 평균 처리기간은 종전 9.8일에서 6.9일로 대폭 단축되었으며, 민원인을 대상으로 전문기관(현대리서치연구소)에 위탁 조사한 민원서비스 만족도의 경우도 44.5점에서 54.3점으로 상승하였다고 밝혔다.

또한, 설문조사를 분석한 결과를 보면, 민원인들은, ‘상담원과의 연결이 신속하다’는 응답이 64.5%, ‘상담원의 해결 노력이 적극적이다’가 75.8%이었고, 전반적인 서비스 수준은 ‘만족한다’가 70.9%로 나타났으며, 민원상담센터 개소이후 ‘민원 회신이 빨라졌다’는 응답도 82.6%(인터넷민원)에 달하였다.

부내직원의 경우, ‘민원전담조직이 필요하다’는 응답이 89.6%이고, ‘민원전담조직이 민원해소에 도움이 된다’가 91.7%이며, 민원상담센터 개소이후 ‘민원관련 업무가 감축되었다’는 응답도 무려 90.7%로 나타났다.

이와 함께, 교육인적자원부는 One-Stop 서비스를 통해 신속하고 종합적인 민원서비스를 제공하기 위해 교육민원 전담기구가 필요하다고 보고 현행 민원상담센터를 확대 개편하는 등 발전 방안을 마련하여 추진할 방침이다.

교육인적자원부가 밝힌 장·단기 전략을 보면, 단기적으로는, 우선 금년도에 민원상담센터의 상담업무 일부를 민간 전문기관에 위탁(outsourcing)하여 민원서비스 만족도를 높이고 업무의 효율성을 기하며, 상담내용의 품질을 높이기 위해 민원처리 매뉴얼을 제작하고 상담자료 DB를 구축할 예정이다.

장기적으로는, 명실상부한 교육민원 전담기구로서의 역할을 수행할 수 있도록 가칭 ‘교육만족지원본부’ 설치를 추진하고,민원인의 편의를 도모하기 위해 특수전화 시스템 도입도 검토키로 하였다.

한편, 교육인적자원부는 맞춤형 민원서비스를 제공하기 위해 민원인들의 작은 의견 하나라도 소중히 챙기겠다며, 앞으로도 민원상담센터를 더욱더 많이 이용하여 줄 것을 당부했다.